Customer Retention

Scopo del business è creare i clienti e mantenerli.
Peter Ferdinand Drucker

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Come gestite la relazione con i clienti?

Puntare a coinvolgerli con regolarità o puntare su nuovi clienti?

L’acquisizione dei clienti è sempre stata parte fondamentale della crescita di un’azienda, tutti parlano di lead generation (acquisizione di nuovi contatti di potenziai clienti) ma pochi si soffermano sulla Customer Retention.

La customer retention si fonda sull’abilità dell’impresa di costruire relazioni di qualità con i clienti già acquisiti nell’intento di mantenerli fedeli e profittevoli nel tempo. Il termine incarna quindi una strategia cha ha come obiettivo quello di fidelizzare i clienti già acquisiti cercando di mantenere alto il livello di interesse e soddisfazione attraverso una connessione costante.

Diversi studi, come quello della Rosetta Consulting, di qualche anno fa, sul coinvolgimento dei clienti sulla quota di mercato e la crescita dei ricavi o quello pubblicato dalla Harvard Business Review, hanno dimostrato come un marketing rivolto ai clienti esistenti sia una soluzione intelligente per ogni business.

Le ricerche condotte da Frederick Reichheld della Bain & Company mostravano infatti come un incremento del 5% della Customer Retention può tradursi in un incremento degli utili dal 25% al 95%. 

Questo dimostra che, fidelizzare e mantenere viva una relazione di qualità con i “giusti clienti” sarà una base stabile su cui contare sempre, aiuterà a identificare le tendenze, ad apportare miglioramenti ai prodotti o servizi ed è la strada meno costosa rispetto all’acquisizione di nuovi clienti.

Secondo lo studio citato, fu rilevato che il costo di acquisizione di un nuovo cliente è notevolmente superiore al costo necessario per mantenere con noi un cliente esistente e se si fidelizza anche solo il 5% dei clienti ogni anno, è possibile aumentare il fatturato fino al 125%. 

Nel perseguire tale obiettivo, l’impresa, si avvale delle tecniche e degli strumenti del marketing e della promozione, che le consentono di stabilire e sostenere relazioni di tipo personalizzato e interattivo non per un semplice aumento delle vendite ma impedire da parte dei nostri clienti l’abbandono e far in modo che il brand diventi un punto di riferimento.

Non basta offrire il miglior prodotto o servizio a prezzi convenienti ma bisogna sempre fare qualcosa in più. Prima di analizzare alcuni suggerimenti per una Customer Retention di successo vi chiedo: Qual è il vostro attuale tasso di retention?

Per calcolare il customer retention rate (tra gli indicatori più utilizzati nell’analisi della fedeltà della clientela) occorre partire da un arco temporale che solitamente dipende dalla tipologia di business.

Il CRR è determinato dal rapporto percentuale tra il numero dei clienti presenti in portafoglio alla fine del periodo esaminato, al netto dei clienti acquisiti durante tale periodo, e il numero dei clienti presenti in portafoglio all’inizio del periodo medesimo.

Definito quindi un periodo di tempo, il tasso di fidelizzazione dei clienti viene calcolato con la seguente formula:

Il totale dei clienti alla fine del periodo di riferimento (E= End);

I clienti acquisiti durante lo stesso periodo (N = New);

I clienti che avevamo all’inizio dello stesso periodo (S = Start).

Per calcolare il tasso di retention applicheremo la seguente formula:

(E-N)/S)*100

ESEMPIO: Se all’inizio del periodo in esame abbiamo 1.000 clienti, e alla fine del periodo 1.100 e ne abbiamo acquisiti 200, il calcolo della retention sarà il seguente:

(1.100-200)/1.000)x100 = 90% di retention rate.

Dopo aver calcolato il retention rate la domanda successiva da porsi è: Perché i miei clienti mi abbandonano?

La risposta la si può trovare analizzando le caratteristiche dei clienti, le loro similitudini, le ragioni che li hanno portati a non tornare più e individuate, si prosegue con l’adottare o rivedere le tecniche per ottimizzare la percentuale di individui che ci scelgono di nuovo. 

La Customer Retention presenta numerosi vantaggi:

• Costo inferiore rispetto alle strategie di acquisizione. Infatti, i costi di acquisizione del cliente possono essere elevati, oltre che richiedere molto tempo mentre il costo per mantenere un cliente può essere più basso.
• Aumenta le vendite e i profitti. I clienti con il tempo conoscono i loro fornitori e se la relazione risulta essere soddisfacente sarà più incline ad affidarsi anche per altri prodotti o servizi. I clienti a volte sono disposti a pagare un prezzo maggiore premiandoli. Inoltre se la percezione del valore non dipende più solo dal prezzo, i competitors eserciteranno un appeal minore sui clienti “storici”.
• Aumento della brand loyalty e di conseguenza della brand awareness, grazie all’attività da ambassador dei clienti più fedeli. 

La Customer retention può essere considerata come l’effetto di una serie di elementi:

• l’identità e l’immagine aziendale;
• le relazioni con la clientela, rappresentata dalla capacità dell’impresa di accrescere, rispetto ai competitors, il livello di soddisfazione dei consumatori e di conseguenza il valore offerto al mercato;
• la fedeltà al brand;

Il costante miglioramento della capacità di legare a sé il proprio cliente (meglio e prima della concorrenza) è un fattore critico di successo dove la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti acquisiti è vitale per l’impresa per mantenere e accrescere la posizione competitiva.

Fare una buona Retention come più volte evidenziato vuol dire quindi superare le aspettative del cliente sorprendendolo, offrendo servizi di qualità e garantendo un supporto costante e scrupoloso nel tempo attraverso il customer service.

Di seguito 8 suggerimenti per sviluppare una strategia di Customer Retention per far in modo che i clienti che si allontanano siamo in quantità minima.

1. Differenziare i clienti.

Occorre operare individuando i clienti destinati alla Customer Retention. Non è vantaggioso conservare relazioni con tutti i clienti.

Alcuni di essi potrebbero cercare solo un prezzo migliore e cambiare continuamente fornitore, altri invece potrebbero comportare costi di mantenimento troppo elevati.

Fondamentale è scegliere i clienti che generano un valore aggiunto a cui dedicare la nostra attività di Retention.

2. Migliorare la buyer experience.

Gestire un nuovo cliente non è semplice, di lui non si conosce nulla, non conosciamo le sue esigenze, cosa potrebbe infastidirlo o che tipo di offerta potrebbe accettare.

Questo il motivo per cui bisognerebbe spendere un po’ di tempo in più per “conservare” i propri clienti puntando sul miglioramento dell’esperienza di acquisto.

3. Restare in contatto e parlare come amici

Una buona strategia di Customer Retention deve continuare per tutta la durata della collaborazione attraverso relazioni di scambio.

Mettersi in contatto con i clienti è indispensabile per comprenderne le esigenze e annotare qualsiasi tipo di informazione in un CRM.

Memorizzare note dettagliate e una cronologia completa dei contatti fa sì che quando avviene un contatto, si avrà il “quadro completo” e sarà semplice risponderà a tutte le richieste e domande in modo appropriato.

Per sviluppare ciò occorre trovare modi interessanti per continuare a rafforzare la credibilità del marchio con il cliente. Calendarizzare i contatti in modo che i clienti si sentano seguiti, informati e valorizzati.

Avete mai considerato come appare la comunicazione dell’azienda una volta che un cliente acquista?

I canali a disposizione di un’azienda per incontrare i propri clienti sono tantissimi. La strategia giusta è quella di capire quali sono quelli preferiti dai clienti e presidiarli.

Anche se si tratta di canali digitali bisogna assicurasi che la comunicazione sia personale. I clienti percepiranno il lato umano dell’interazione e ne saranno soddisfatti.

4. Raccogliere feedback

I feedback sono fondamentali per il business.

Essi consentono di valutare il grado di soddisfazione dei clienti e consentono di agire tempestivamente laddove qualcosa non vada come dovrebbe.

Instaurare processi per raccogliere feedback , rispondere indistintamente a tutti i commenti sia negativi che positivi seve a fare in modo che i clienti siano soddisfatti della loro esperienza. 

Dimostrare concretamente quanto è importante l’opinione dei clienti, apportando anche modifiche di rilievo emerse proprio da quei feedback, è la strada giusta! In questo modo, il cliente saprà che le sue esigenze vengono ascoltate e che l’azienda è impegnata a crescere e cambiare insieme al mercato. 

5. Esaudire nel possibile le richieste

Grazie ad un’attività di presidio omnicanale l’azienda può raccogliere suggerimenti su come migliorare il proprio servizio semplicemente restando in ascolto dei propri clienti. I bisogni sono diversi e in base a ciò che manifestano i clienti anche le soluzioni.

Occorre offrire ai clienti gli strumenti di cui hanno bisogno.

6. Incoraggiare i clienti ad essere nostri ambassador.

Presidiare costantemente i canali dove sono i clienti, accogliere i suggerimenti cercando di offrire loro un servizio che  faciliti la loro vita, continuare ad educarli sui nostri prodotti è ciò che fa la differenza ed è ciò che rende il brand diverso dagli altri. I clienti ci ringrazieranno per i nostri  sforzi e diventeranno nostri AMBASSADOR.

Diventeranno testimonial del brand e grazie al cosiddetto passaparola potranno far avvicinare alla nostra azienda nuovi contatti e clienti.

Chi ha già acquistato e ha avuto un’esperienza positiva continuerà ad acquistare perché crede nell’organizzazione e nel prodotto/servizio instaurando un vero e proprio rapporto di fiducia. 

7. Offrire incentivi con programmi fedeltà/sconti

Il 69% dei consumatori afferma che la scelta del negozio in cui fare acquisti è influenzata dalla possibilità di ottenere punti fedeltà/premi, mentre il 57,4% dei consumatori partecipa a programmi fedeltà per risparmiare e il 37,5% per ricevere premi. Uno dei modi per favorire la fidelizzazione è fornire un valore aggiunto maggiore.

Questo potrebbe assumere la forma di un programma fedeltà.

“Mai smettere di vendere” il proprio brand e ricordare ai clienti i motivi che li hanno spinti a sceglierci.

Nel momento in cui un potenziale cliente viene convertito in cliente effettivo, non abbandonarlo! Il cliente è una persona che ha bisogno di attenzioni, di promozioni e solleciti.

Ciò significa che l’azienda dopo aver raggiunto il nuovo cliente con la prima vendita, non deve ignorarlo.

8. Condividere valori aziendali.

Fidelizzare i clienti non vuol dire che sia necessario riempirli di messaggi, sconti o promozioni.

Lo si può fare anche con la condivisione dei valori aziendali, in modo da creare una connessione emotiva con il pubblico.

Ai consumatori piace sentirsi al centro dell’attenzione, riconoscersi nei valori e rispecchiarsi nella personalità del brand.