Recensioni

È l’opinione altrui che conferisce ai nostri atti una sorta di realtà. Marguerite Yourcenar

Tweet

Oggi pomeriggio durante il mio girovagare in rete in cerca di ispirazione per una gita fuori porta, mi sono imbattuto in una miriade di recensioni su blog, microblog, siti, social networking e mi sono chiesto: qualche anno fa con che criterio effettuavo una valutazione e una scelta?

Qual era il metro di valutazione per l’acquisto di un prodotto che non conoscevo e di cui non c’era nessuna recensione? Come sceglievo l’hotel in cui soggiornare di cui non avevo nessun consiglio? Come avrei scoperto il mio ristorante preferito?

Alcuni dei dati ottenuti analizzando i clienti che leggono le recensioni online, secondo una statistica per quasi 9 consumatori su 10 una recensione è importante quanto una raccomandazione personale e il 72% dei consumatori agisce solo dopo aver letto una recensione prima di affidarsi a un’azienda o prima di effettuare una scelta o finalizzare con l’acquisto.

Il processo di acquisto cambia rapidamente.

Sono le informazioni e i contenuti che attirano l’utente e che permettono la conversione dei numerosi processi mentali azionati dalle emozioni.

Sia per gli acquisti tradizionali offline che per gli acquisti online, il passaparola ha sempre giocato un ruolo fondamentale nel processo decisionale di acquisto dei consumatori. Quante volte avete chiesto consigli, pareri ad amici e parenti su specifici prodotti e aziende prima di effettuare un acquisto?

Essere sicuri di ciò che si sta acquistando è fondamentale anche se non è possibile toccare con mano. 

Attraverso le recensioni si dà voce a tutti i clienti, che hanno quindi la possibilità di esprimere liberamente e pubblicamente la loro opinione in merito ai prodotti/servizi dell’azienda e all’esperienza di acquisto che hanno effettuato.

Tutte queste informazioni tornano utili sia per gli utenti che alla stessa azienda che può trarre grande valore scoprendo cosa migliorare nei suoi prodotti o servizi e quali caratteristiche vengono più apprezzate dal pubblico. 

Le recensioni sono uno strumento molto potente per questo non bisogna sottovalutarle e temerle, occorre imparare a gestirle correttamente utilizzandole per creare passaparola e per costruire un rapporto più solido e attivo con i clienti.

Perché quindi le recensioni sono essenziali per raggiungere meglio i clienti?

Non si può creare un’attività considerando il cliente come elemento passivo per l’azienda, la sua partecipazione è fondamentale.

Attraverso i propri pareri i clienti testimoniano la voglia di entrare in contatto. Un cliente che non è interessato all’azienda o ai suoi prodotti non perde tempo a pubblicare una recensione o ad esprimere un giudizio.

Se l’ha fatto, anche se in forma negativa, significa che la sta ritenendo meritevole di attenzione e crede che comunicare il suo parere ha comunque un valore. 

Quali sono i motivi per cui è importante il ruolo delle recensioni:

• Attribuiscono all’azienda  affidabilità. È un modo per dimostrare che non si ha paura di ciò che i clienti pensano sui prodotti o servizi. In passato curare la propria brand reputation era molto più semplice perché la comunicazione unilaterale da parte di un’azienda permetteva di lanciare un messaggio che non potesse essere contestato né messo in discussione. Era il brand a raccontare di sé. Con l’avvento del Digital Marketing non è più così. La Brand Reputation è diventata Web Reputation ovvero un processo collettivo, non più un messaggio unilaterale da parte dell’azienda, ma la sommatoria di pareri espressi da individui differenti su diverse piattaforme e canali.
• Migliorano  la capacità di vendita e le performances dell’attività. I clienti vorranno sapere se il prodotto funziona, se soddisfa le aspettative ecc. Nessuno si fida di un negozio in cui si vende un prodotto o servizio e non si conoscono le opinioni dei clienti a riguardo. Per questo i negozi che mostrano le opinioni dei clienti sono quelli che vendono di più.
• Fidelizzano i clienti. Dare potere ai clienti mediante le recensioni è un modo ideale per far sì che il loro engagement migliori rendendoli parte attiva in ciò che fa l’azienda.
• Aiutano il posizionamento sui motori di ricerca (SEO). La generazione delle recensioni  migliora il posizionamento sul web. Google ha recentemente lanciato un nuovo programma di recensioni Certificate chiamato Customer Reviews. Questo è un servizio di recensioni certificate disponibile solo per le attività che possiedono uno store e-commerce. Le recensioni possono infatti essere lasciate solamente da chi effettivamente ha effettuato un acquisto. Una volta effettuato l’acquisto sullo store online, ricevono una email di invito ad effettuare una survey e lasciare una recensione che verrà poi pubblicata su Google. Le aziende, inoltre, hanno la possibilità di pubblicare tali recensioni e il badge di Customer Reviews sul proprio store.
• Rendono autentica qualsiasi attività. Le opinioni e le recensioni sono ideali per dare autenticità. Le testimonianze, positive o negative, permettono di capire che il negozio si dedica a qualcosa di reale.

Gli uomini sono agitati e turbati, non dalle cose, ma dalle opinioni ch’eglino hanno delle cose.

Epitteto

In che modo è possibile gestire le recensioni?

Quando si ricevono recensioni ecco cosa si dovrebbe fare:

1. Rispondere prontamente. Una volta ottenuta una recensione, sarebbe da maleducati ignorarla. Rispondere anche a quelle positive, per dimostrare che l’azienda è presente e attenta a ogni apprezzamento dei clienti. In caso di suggerimenti o consigli si deve spiegare come l’azienda agirà per cercare di seguirli. 
2. Se la recensione è negativa occorre essere realisti, correggere eventuali inesattezze ed ammettere gli errori
3. Mettere in evidenza i tuoi punti di forza.
4. Mai eliminare o filtrare le recensioni negative. Non si farà altro che inasprire il cliente insoddisfatto e peggiorare la situazione. Sentendosi ignorato, potrebbe cercare qualsiasi mezzo, soprattutto pubblico, per riuscire a urlare la propria frustrazione e denunciare la cosa.
5. Scrivere come una persona e non come una società
6. Rendere le recensioni difficili da consultare. Meglio creare un percorso chiaro e lineare per consentire a tutti di trovarle e consultarle.
7. Portare la discussione offline. Se si riceve una recensione negativa, la risposta deve essere tempestiva, chiara e cortese. Se ci si dovesse rendere conto che la critica è molto aggressiva e per di più fondata, meglio invitare il cliente a spostare la conversazione su un altro canale (il telefono o l’email per esempio). Nel caso in cui si dovesse riuscire a trovare un punto d’incontro sarebbe meglio invitarlo a tornare a esprimere un giudizio sull’azienda, inserendo una nuova recensione o correggendo quella vecchia.
8. Fornire la restituzione se è garantito.
9. Chiedere ai clienti di condividere le loro esperienze. Non chiedere recensioni può sembrare banale, ma è l’errore principale commesso dalla maggioranza delle aziende. L’obiettivo è dimostrare che l’azienda tiene a cuore sapere cosa pensano i clienti e soprattutto migliorare i servizi offerti grazie alle segnalazioni..
10. Essere coerenti.
11. Restare sordi ai suggerimenti dei clienti. Se si tratta di intuizioni, consigli intelligenti che possono davvero migliorare gli affari e il rapporto con i clienti sarebbe un errore  ignorarli e non seguirli. 

Le recensioni dei clienti sono quindi una ricchezza per ogni azienda e sono il faro che guida il comportamento di altre persone. È inutile quindi dire che dovrebbero diventare parte integrante di qualsiasi strategia di content marketing.